2.LOS TIPOS DE COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA

INTRODUCCION

La habilidad para establecer, ejecutar y mantener comunicaciones efectivas en todas direcciones es uno de los instrumentos más necesarios y útiles para cualquier mando dentro de un organización.

Existe una fuerte necesidad de incrementar y dotar de mayor fluidez a la comunicación laboral. Esta necesidad se deriva de la tendencia a la participación de los trabajadores, al trabajo en equipo, al dialogo y a la negociación, debida a la mayor intensidad en las relaciones y al mayor grado de delegación.

Para que la comunicación en la empresa sea efectiva, es necesario conocer los distintos tipos de comunicación que se dan dentro de ella, así como los soportes más habituales que se utilizan.

2.1. LA COMUNICACIÓN INTERNA EN LA EMPRESA

La comunicación interna en la empresa es el conjunto de procesos que permites el intercambio de información entre los miembros de la empresa. Esta comunicación parte de la dirección o de los niveles operativos y permite a sus integrantes tener conocimiento de los temas que les pueden afectar, profesionales o personales.

Actualmente se pide a la organización empresarial, desde dentro y desde fuera, la consecución de dos objetivos claros: económicos y sociales. Hoy en día, una empresa difícilmente puede conseguir sus objetivos económicos si abandona los sociales o, los transforma en una mera declaración de intenciones. La necesidad de establecer y reavivar la comunicación interna viene dada, en gran medida, por la necesidad de conseguir este doble objetivo.

La comunicación interna persigue tres objetivos con respecto al personal:

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• Informar sobre aspectos como la organización, la vida de la empresa o los resultados, entre otros.
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• Formar. La formación mantiene la competencia de los trabajadores y favorece de los nuevos empleados.
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• Motivar. La motivación permite que los empleados se sientan valorados y asuman como propios los objetivos de la empresa.

Cada vez más, los mandos en la empresa deben tener en cuenta el consejo competente de sus trabajadores, ya que la gestión de los problemas, técnicos o humanos, es cada vez más participativa.

Además, el problemas de la comunicación interna es más actitudinal, de predisposición para interrelacionarse, que técnico, es decir, de canales y medios de transmisión de mensajes.

El primer paso para lograr una comunicación interna eficaz es que los empleados, a todos los niveles, tomen conciencia de su importancia. De hecho, por sus transcendencia, algunos empresas diseñan programas donde se formalizan los procesos de comunicación interna, estableciendo procedimientos, plazos y responsabilidades para su ejecución.

Un buen sistema de comunicación interna permite que:

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• Se difunda la información de interés general a toda la organización antes de que ésta llegue a agentes externos.
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• Existe un procedimiento que favorezca la retroalimentación de los mensajes.
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• El personal pueda esperar la versión oficial de la empresa sobre cada asunto como forma de atenuar los rumores.
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• Exista un hábito de comunicación en todos los niveles, evitando que esta función dependa de la buena voluntad de las personas.
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• Se refuerce la comunicación efectiva y se eviten las duplicidades de trabajos, ofreciendo a la línea de mando una herramienta de gestión.

Los agentes implicados en la comunicación interna se pueden dividir en dos grandes grupos:

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• Los dirigentes: para este colectivo, la comunicación interna permite sensibilizar al personal, fomentar el espíritu de equipo y establecer un clima de confianza.
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• Los trabajadores: entienden que la comunicación interna permite que se les reconozca el trabajo, obtener información sobre el desarrollo de la empresa y participar en la toma de decisiones.

La comunicación interna de puede dividir, en función del contenido, en:

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• Operacional: donde se engloban todos los mensajes relativos al trabajo.
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• Motivacional: referida a los mensajes que favorecen el sentimiento de pertenencia a la empresa y el buen clima de trabajo.

Como contraposición a la comunicación interna, la comunicación externa es la que mantiene la organización con su público externo, es decir, clientes, administración, intermediarios, proveedores, competencia, medios de comunicación, comunidad.

2.2. LAS DIRECCIONES DE LA COMUNICACIÓN

En función del camino que recorre la información del emisor al receptor, la comunicación interna en la empresa presenta tres sentidos: ascendente, descendentes y horizontal.

La comunicación descendente

En la comunicación descendente, más frecuente que la ascendente, la información fluye hacia abajo en la estructura jerárquica de la empresa. El contenido de esta comunicación es toda aquella información que ayude a las personas a comprender mejor su función y la de los demás; que incremente el sentido de solidaridad con la empresa; y que refuerce la motivación u autoestima de los trabajadores.

El caso más típico de comunicación descendente es la transmisión de órdenes, que se realiza en tres fases.

La comunicación ascendente

Es aquella que discurre hacia arriba en la estructura jerárquica de la empresa. El alcance y la eficacia de este tipo de comunicación dependen en gran medida de la cultura de la organización.

Desarrolla, entre otras, las siguientes funciones:

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• Permite a los mandos superiores conocer los problemas del personal.
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• Facilita la integración y participación de los trabajadores.
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• Influye en una adecuada toma de decisiones.
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• Promueve la mejora de la calidad.

No obstante, este tipo de comunicación en las organizaciones suele ser escasa o de poca fiabilidad. Las causas más habituales se pueden resumir en las siguientes:

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• Los canales ascendentes no suelen estar formalizados.
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• La información fluye distorsionada.
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• Los jefes no admiten de buen grado las críticas a su gestión.

La comunicación horizontal

La transmisión de información entre grupos de trabajo o personas que están al mismo nivel jerárquico se denomina comunicación horizontal.

Este tipo de comunicación es fundamental para conseguir una coordinación entre los miembros de la empresa, aunque, frecuentemente, la organización empresarial se opone a la creación formal de flujos de información horizontal, porque considera que toda información debe ser tamizada por el escalón superior correspondiente.

Se sabe que la comunicación horizontal es más intensa que la vertical, dado que las personas se comunican con mayor sinceridad y libertad con sus iguales que con sus superiores. Además, la comunicación horizontal evita la pérdida de tiempo que supone e que cada información que se desee transmitir a un igual pase primero por el mando superior y luego baje al destinatario original de esa información.

La comunicación horizontal en la empresa:

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• Fomenta el compañerismo y el espíritu de equipo.
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• Evita malos entendidos.
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• Enriquece la formación y experiencia de los trabajadores.
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• Facilita la coordinación.
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• Propicia el consenso en la toma de decisiones.

La comunicación horizontal puede estar o no formalizada. En caso de no estarlo, corre sus riesgos, pues puede crear conflictos al omitir los canales verticales formalmente establecidos.

2.3. LA COMUNICACIÓN ORAL

Las formas más habituales de transmisión de la información son la comunicación oral y escrita. La elección de una u otra forma viene determinada por:

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• El tipo de mensaje y la rapidez que requiera su recepción.
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• La situación de comunicación.
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• El número de personas a quienes va dirigido.
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• La necesidad de conservar el mensaje.

La comunicación oral es la transmisión de la información de forma verbal. Este tipo de comunicación aparece en un gran número de situaciones laborales, como son la participación en una encuesta, la explicación de algo a un compañero, dar una orden, la intervención en una reunión o la presentación de un proyecto.

Etapas en la estructuración y formulación del mensaje

La estructuración y la formulación del mensaje oral se realiza siguiendo las etapas que se enumeran a continuación.

1. Analizar la situación de comunicación

Se deben responder a las siguientes cuestiones.

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• ¿Cuál es el objetivo de la comunicación? Los objetivos globales en la empresa pueden ser, informar, informarse, negociar, convencer o pedir.
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• ¿Quiénes son los destinatarios? Interesa determinar cuántos son, con qué nivel, con qué actitud y con qué conocimiento previo.
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• ¿Cuáles don las limitaciones? Hay que tener en cuenta el tiempo del que se dispone, el momento más adecuado y el lugar.

2. Preparar el mensaje

Para que el mensaje sea entendido correctamente por los receptores se debe:

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• Recopilar y ordenar las ideas que se deben transmitir, siguiendo un orden cronológico o temático.
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• Formular las ideas en un lenguaje adecuado.
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• Prever si hacen falta otros soportes de apoyo (transparencias, diapositivas...)

3. Formular el mensaje

Hay que controlar el ritmo, el volumen, la dicción, los gestos, la presentación física y, sobre todo, la comunicación no verbal.

Se identifican como factores de calidad en una comunicación oral:

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• La claridad y seguridad en la exposición.
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• La precisión de las ideas transmitidas.
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• El interés que suscita en los receptores.
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• La entonación, la pronunciación y el volumen utilizado por el emisor.

Fallos en el receptor

En la comunicación oral hay una serie de fallos habituales que se dan en la actitud del receptor en el momento de escuchar el mensaje. Escuchar de una manera activa ayuda a los receptores a comprender con exactitud la idea que pretende transmitir el receptor.

Los principales defectos del receptor suelen ser los siguientes:

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• No prestar atención al emisor. No se puede escuchar si se está hablando.
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• No dejar al interlocutor que acabe su exposición, pues uno "se imagina" la respuesta y según eso interviene.
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• Demostrar al interlocutor la disposición a escuchar y manifestar interés, para tratar de entender y no para oponerse.
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• Eliminar las distracciones ambientales.
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• Establecer simpatía con el interlocutor, tratar de ponerse en su lugar.
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• Ser paciente, no interrumpir, dar el tiempo necesario.
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• Dominar el temperamento; una persona enfadada malintrepreta las palabras.
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• No criticar ni argumentar en exceso, esto pone a la gente a la defensiva.
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• Preguntar lo que sea necesario; esto alienta al interlocutor y le demuestra que se le está escuchando.

En definitiva, para que la comunicación oral sea efectiva, el emisor debe estructurar y formular adecuadamente el mensaje; y el receptor, prepararse para realizar una escucha activa con el fin de entender, en toda su dimensión, el mensaje que le es transmitido.

2.4. LA COMUNICACIÓN ESCRITA

En la comunicación, el lector es el receptor, por lo que no hay posibilidad de enriquecer la comunicación con el comportamiento no verbal ni de obtener una retroalimentación inmediata. Por esta razón, el documento escrito debe conseguir su objetivo en el primer momento.

Etapas en la elaboración de un documento escrito

1. Analizar la situación

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• Definir el objetivo del mensaje (informar, convencer, pedir, formar).
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• Determinar el emisor (individuo, grupo o empresa).
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• Identificar al receptor.

2. Establecer el contenido del mensaje

Detallar el contenido del mensaje y estructurarlo, reagrupando la información siguiendo un orden cronológico (en cartas, notas, informes de acontecimientos) o temático (informes de reuniones, resúmenes).

3. Redactar el mensaje

Se debe utilizar el registro adecuado al nivel cultural del receptor. Para ello:

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• Utilizar frases cortas.
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• Agrupar en párrafos las partes relativas a una misma idea.
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• Redactar de forma concisa y atractiva los títulos y subtítulos.
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• Utilizar un vocabulario adaptado al destinatario.

La calidad en la comunicación escrita viene dada por la presentación, el soporte adecuado, el contenido, la corrección, la riqueza del lenguaje, la claridad, la comprensión y la imagen.

Tipos de documentos escritos

La comunicación escrita en la empresa puede adoptar diversas formas. La elección de uno u otro tipo de documento escrito depende de si la comunicación es interna o externa, del mensaje que se pretende transmitir y del "status" del emisor y el receptor.

2.5. VENTAJAS Y DESVENTAJAS DE LA COMUNICACIÓN ORAL Y ESCRITA

Algunas situaciones de comunicación exigen el uso combinado de la comunicación oral y escrita. Por ejemplo, las Juntas generales de accionistas se desarrollan de forma oral pero los resultados se transforman en actas escritas.

En cualquier caso, e independientemente de que la comunicación sea oral u escrita, hay una serie de fallos habituales en la comunicación por parte del emisor.

Los principales defectos del que emite suelen ser los siguientes:

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• No existe una organización de las ideas antes de emitir el mensaje.
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• No se tiene seguridad en el mensaje que se transmite.
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• Se incluyen en el discurso demasiadas ideas, ni siempre relacionadas.
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• Se ignora la capacidad del auditorio y las preguntas que se formulan.
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• Se utiliza incorrectamente el código.

Para subsanar estos fallos, existen una serie de estrategias que permiten conseguir una comunicación eficaz:

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• Examinar el verdadero objeto de la comunicación.
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• Precisar y concretar las ideas antes de comunicarlas.
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• Tener seguridad en el mensaje que se va a transmitir y de su utilidad para el receptor.
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• Crear una atmósfera de credibilidad al comenzar la comunicación.
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• Tener en cuenta los factores materiales que pueden influir en la situación de comunicación.
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• Articular el mensaje de forma sencilla y razonada.
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• Adaptar el mensaje a la capacidad del auditorio.
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• Analizar los factores humanos (estados de ánimo, ambiente) que van a influir en la situación de comunicación.
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• Elegir el momento y método apropiados.
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• Efectuar aclaraciones que ayuden al interlocutor.
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• Tener seguridad de haber sido comprendido.
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• Ser sensibles al "feed-back" y a la intercomunicación.
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• Reforzar con los hechos los mensajes que se transmiten.

2.6. LA COMUNICACIÓN NO VERBAL

Es aquella que no utiliza los signos lingüísticos para elaborar el mensaje. Toda comunicación oral contiene un mensaje no verbal. Según Albert Mehrabian, el 55% del mensaje se deriva del mensaje facial y de la postura física, el 38% de la entonación y sólo el 7% de las palabras.

La comunicación no verbal utiliza un lenguaje más universal que otros tipos de comunicación, pues se basa en analogías y refleja los sentimientos y pensamientos de una forma más clara. Esta comunicación no es fortuita, sino que se aprende igual que la lengua.

Gran parte de los mensajes que se transmiten en el seno de la organización tienen un carácter no verbal. Por ejemplo, cuando una reunión e prolonga demasiado, el moderador percibe que se ha perdido el interés si alguien comienza a ojear un documento o bosteza. La apariencia de un despacho y el modo de vestir también transmite mensajes y forman parte de la comunicación no verbal.