5.CUANDO LAS COSAS NO MARCHAN BIEN Y ME CRITICAN
5.1. LAS 12 REGLAS PARA AFRONTAR LAS CRITICAS.
1. Escuche la crítica que le hacen. Esta es la principal regla. Difícilmente va a saber lo ajustado y utilidad de la crítica que le hacen si no la escucha con sumo cuidado y atención. Si así lo hace, podrá observar la dificultad y el coste emocional que supone para la persona que ha decidido criticarle. En este caso podrá hacerse cargo mejor de la situación. También podrá percatarse de las reglas sutiles de la situación que pueden informarle si la crítica que le hacen encierra alguna doble intención o si pretenden humillarle o herirle. Hay personas que parecen disfrutar cuando ponen en evidencia a otras al sacar a la luz, en lugares públicos e inoportunos, faltas, fallos o temas delicados que pueden ser objeto de críticas. Estará en mejores condiciones de afrontar esta situación si ha escuchado paciente y relajadamente y con sumo cuidado y atención.
2. Resuma, si es necesario, la crítica que le han hecho. Puede darse tiempo reformulando y resumiendo la crítica, así como las consecuencias que los hechos han podido tener (Ejemplo: "Si no le he entendido mal, usted se siente mal porque yo..."): Esto puede ser un indicador de que, en efecto, usted ha estado escuchando y puede servirle también para reponerse en el supuesto de que o que le dicen le haya ocasionado un cierto impacto emocional.
3. No reciba la crítica con la imperiosa necesidad u obligación de cambiar. Recibir una crítica es tomar nota sencillamente de cuantas percepciones tiene la persona que se le hace acerca de su modo de actuar. Y es usted, y sólo usted, si le interesa, y en función de la información recogida y de sus objetivos, quien tomará la decisión de introducir algún cambio en su comportamiento. Esta regla es importante por cuanto si se recibe una crítica con una actitud de obligatoriedad es muy probable que se reciba mal y se desencadenen reacciones emocionales en contra. Incluso cuando alguien le critique con un tono y estilo imperioso, recuerde que no tiene obligación alguna de aceptar la crítica.
4. Pregúntese qué importancia encierra esta crítica. La utilidad de la crítica que le hace puede estar en relación con la importancia que tiene para usted el tema o comportamiento objeto de la crítica. Su respuesta y su disposición a aceptarla o rechazarla va a estar también en función de ello.
5. Pregúntese quién la hace y por qué. ¿Está calificado/a para juzgarme y darme criterios de cambio?, ¿afecta a mis principios, valores y vida privada?, ¿me conoce lo suficiente?, ¿sabe de qué está hablando?, ¿en qué situación emocional se encuentra?. Las respuestas a estas y otras preguntas pueden ayudarle a valorar la situación y tomar decisiones más adecuadas.
6. Si no entiende bien, solicite las aclaraciones que considere necesarias. En ocasiones quien le hace la crítica no se expresa con claridad o lo hace de manera que sea usted quien se dé por aludido con sólo insinuarle o hacerlo algún comentario. Así, por ejemplo, si le dicen con un tono censurador "qué, está satisfecho ¿no?, después de haber hecho lo que ha hecho", no dude en pedir aclaraciones asertivamente (Ejemplo: "No lo entiendo, no sé qué me quiere decir, ¿podría por favor ser más explícito?"). No interprete ni asuma precipitadamente el sentido o significado de lo que alguien desea transmitirle.
Por otra parte, si no le queda claro qué es lo que en realidad le pide su interlocutor, no dude en solicitar, o sugerir, alternativas de actuación.
7. Pregúntese si le hacen una misma crítica a menudo y personas diferentes. Si son varias las personas que coinciden en hacerle una misma crítica y, además se la hacen a menudo, puede ser una información sumamente valiosa. Ello puede indicar que lo que le critican transciende la subjetividad personal e individual de cada uno: una razón de peso para reflexionar si le merece o no la pena tomar en consideración la posibilidad de diseñar un plan para cambiar.
8. Si es procedente la crítica y decide aceptarla y asumirla, hágalo asertivamente. Recibir una crítica es una oportunidad para aprender y, por tanto, hemos de escuchar, y agradecer que nos informen de cómo mejorar nuestras actuaciones. Aceptar asertivamente una crítica correcta nos hacer más relevantes ante los ojos de quien nos critica o de quienes observan la escena. Nos convertimos también en modelos o ejemplos merecedores de ser imitados. Hemos de recordar también que el mejor modelo no es el modelo perfecto, sino aquel que tiene problemas, los reconoce asertivamente y sabe afrontarlos. Y un buen comienzo para afrontar los fallos y comportamientos erróneos es reconocerlos y aceptarlos asertivamente. Recuerde también que "ser democrático y respetuoso con la propia condición humana es darse el permiso legítimo de fallar". "Darse permiso" implica estar relajados cuando nos informan de un fallo que hemos cometido, porque ni es un crimen, ni es un fallo voluntario. Es sencillamente un derecho que nos asiste: el derecho a fallar. Esta actitud nos permite a su vez mejorar nuestras futuras ejecuciones.
Aceptar asertivamente una
crítica implica una secuencia de tres pasos:
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9. Sea sensible al esfuerzo y carga emocional que la gente emplea cuando decida hacerle una crítica. Hacer una crítica puede ser una situación comprometida para quien decide hacerla. Piense tan sólo por un momento la experiencia que ha supuesto para usted mismo cuando decide criticar a alguien, sobre todo cuando a quien decide criticar es alguien significativo.
Sea sensible a las
emociones de quien le hace la crítica:
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10. Valore el coste que supone aceptar el cambio que le sugiere la crítica. Puede escuchar, aceptar respetuosamente la crítica que le hacen e incluso mostrarse de acuerdo con las razones que le exponen, pero decidir no cambiar por el coste que supone para usted el hacerlo. Si así fuera, será mejor haberle escuchado y reconocido. Quien le hace falta la crítica estará en mejores condiciones de comprender su actitud.
11. Si no está de acuerdo con la crítica, niéguela asertivamente. Rechace las imputaciones que considere inapropiadas.
12. Si no está de acuerdo con el modo en que le critican, sugiera cambios. Hay críticas en las que usted puede estar de acuerdo con el contenido de la misma, pero el tono hiriente que utilizan, la excesiva carga emocional y el lugar o momento que eligen para hacerla puede resultarle de lo más inapropiado. En estos caso, pida a quien le está criticando demorarlo a un mejor momento y ocasión, exprese su malestar si fuese necesario y pida cambios específicos. Pero todo ello después de mostrar señales de que acepta y se hace cargo de la crítica.
5.2. CÓMO AFRONTAR LAS SITUACIONES EN LAS QUE ME CRITICAN
Una vez conocidas las doce reglas para recibir críticas, estamos en mejores condiciones de afrontar algunas situaciones. Veamos algunas de ellas, recordando, eso sí, que no existen reglas o guías fijas y que las que se proponen sólo se hacen como mera orientación. Esas mismas situaciones pueden afrontarse de una manera diferente y resultar también efectivas.
1. Cuando la crítica que le hacen es apropiada en contenido y en forma y decide aceptarla.
Este es el caso de Pedro cuando en una reunión de evaluación, María, una técnica del área que él dirigía le hizo una crítica por la ausencia de delegación.
Secuencia seguida |
Estrategias utilizadas |
| MARÍA: A menudo nos quejamos (dirigiendo su mirada a Pedro), y tú especialmente, de la falta e compromiso de algunas personas del equipo con los objetivos y tareas del programa que tenemos encomendado. Es verdad, pero creo que se debe a que realmente no existe una auténtica delegación de tareas y responsabilidades. Al final todo lo tienes que supervisar y controlar tú mismo. | |
| PEDRO: (Escucha con suma atención y muestra señales de gran interés por lo que dice María..). Uh, uh... | ESCUCHA ACTIVAMENTE |
| MARÍA: ¡Entiéndeme, Pedro¡, no quiero decir que no haya de darte cuentas. Como es lógico eres tú, en última instancia, quien tiene la responsabilidad decisiva del Programa y de supervisar todo el proceso. Lo que quiero decir es que los demás podemos tomar algunas decisiones sin consultarte todo. Creo que de esta manera se evitaría "cuellos de botella" en la gestión, tú no te verías tan agobiado por tanto trabajo y creo sinceramente que los demás nos sentiríamos más motivados. Lo que cabría discutir, ¡vamos me parece a mí¡, sería qué cosas convendría consultarte por sistema, sobre qué tareas de cada uno de los Proyectos tenemos autonomía... En fin, no sé, Pedro, quizá te parezca una tontería, pero eso es lo que pienso... No sé... ¿qué te parece?. | |
| PEDRO: María, ¡en modo alguno me parece una tontería¡. Por el contrario, estoy completamente de acuerdo con lo que dices. Creo que debería delegar más. Pienso también como tú que si esto se hiciera, mejoraría la motivación de cada uno de vosotros. | ACUERDO TOTAL |
| PEDRO: En cualquier caso, te agradezco enormemente que lo hayas planteado porque eso nos da la oportunidad de mejorar nuestro propio rendimiento y el clima del equipo. Así que, María, ¡gracias¡. | MUESTRA RECONOCIMEINTO |
| PEDRO: ....Y tened por seguro que voy a tratar de hacerlo. Para ello, sí me gustaría que para la próxima reunión pudierais traer una propuesta de qué tareas pueden ser objeto de delegación ¿qué os parece? | SE COMPROMETE A RECTIFICAR O PIDE ALTERNATIVAS. |
2. Cuando la crítica es procedente en el contenido pero no en la forma y uno decide aceptarla.
Este es el caso de Ana, una clienta de unos servicios sanitarios que se queja a Juan , responsable del Servicio de Atención al Paciente de un hospital por un incidente surgido en una consulta. Les sorprendimos en plena conversación.
Secuencia seguida |
Estrategia utilizada |
| ANA: A menudo nos quejamos (dirigiendo su mirada a Pedro), y tú especialmente, de la falta de compromiso de algunas personas del equipo con los objetivos y tareas del programa d que tenemos encomendando. Es verdad, pero creo que se debe a que realmente no existe una auténtica delegación de tareas y responsabilidades. Al final todo lo tienes que supervisar y controlar tú mismo. | |
| JUAN: (Manteniendo contacto visual y mostrando señales de escuchar, con tono de voz firme.) Cuéntame, la escucho. | ESCUCHA ACTIVAMENTE |
| ANA: Pues mire, resulta que me citan a la consulta de las 9 de la mañana. Pasa el tiempo y el Dr. X. Sin venir. A mí me parecía muy extraño porque suele ser puntual.. Pero ¡en fin¡ decidí esperar, esperar... y ya por casualidad paso a la sal de espera de al lado y me dice una enfermera que el Dr. X, estaba enfermo y que no vienen y que su consulta la pasaba el Dr. Y. ¡Eran las 11 de la mañana¡ ¡imagínese¡ Dos horas esperando para nada ¡y con las prisas que yo tenía yo hoy¡. Y lo que es peor, nadie me avisó. ¡Es intolerable¡. | |
| JUAN: Lo lamento. Entiendo que tiene razones más que suficientes para sentirse enfadada... En fin.... lo siento de veras, Ana... ¿La han atendido ya?. | ACUERDO TOTAL |
| ANA: ¡Por supuesto¡. | |
| JUAN: En cualquier caso, le agradezco que nos lo haya comunicado porque inmediatamente vamos a indagar qué ha podido ocurrir para que a usted no se le avisara (hace una pequeña interrupción en la entrevista para encomendar a un profesional del servicio la tarea de indagar en el incidente). | MUESTRA RECONOCIMIENTO |
| ANA: (ya más calmada) Es importante que esto no vuelva a ocurrir. | |
| JUAN: Descuide Ana, vamos a indagarlo. Le informaremos con lo que averigüemos y sí puedo asegurarle que vamos a poner todo lo que esté de nuestra parte para que este lamentable incidente no vuelva a ocurrir. | COMPROMISO DE RECTIFICAR |
| ANA: Así lo espero (Ana muestra signos como de marcharse y despedirse) |
Secuencia seguida |
Estrategia utilizada |
| JUAN: No obstante, permítame, Ana, antes de que usted se marche hacerle una pequeña observación. Cuando usted llegó, le tengo que confesar, ¡bastante cabreada¡.. | |
| ANA: (Muestra signos con la cabeza como queriendo decir "¡y cómo quiere que viniera¡") | |
| JUAN: No, si sé que tienes todas las razones para sentirse así y cabrearse.. (Ana asiente y se calma)... Pero el hecho de que viniera dando voces, diciendo que todo funcione mal y que la culpa la teníamos todos... en fin... sin duda, Ana, puede comprender cómo pude sentirme. Le confieso que me sentí muy mal e injustamente tratado porque no es cierto que todo funcione mal.. | EXPRESA SENTIMIENTOS |
| ANA: En fin... (muestra gestos de arrepentimiento). | SUGIERE CAMBIOS |
| JUAN: (Sonriendo). Yo le pediría Ana que si hay una próxima vez, ¡y ojalá no¡ ¿verdad? Pero i hay una próxima vez, ya que nadie está libre de errores, yo le pediría que nos lo comunicara.. pues.. ¡como estamos haciéndolo ahora mismo¡, tranquilamente, sin necesidad de gritos, voces, ¡hablando tranquilamente¡ |
3. Cuando la crítica es improcedente en la forma y confusa en el contenido y posteriormente uno decide aceptarla.
La siguiente secuencia ha sido utilizada por muchas personas en situaciones parecidas:
4. Cuando la crítica es inapropiada e injusta y uno decide no aceptarla