1. INTRODUCCIÓN |
La comunicación en el ámbito laboral aparece como un elemento fundamental de partida, independientemente de las características de la empresa. Esta comunicación se basa en la continua circulación de información, y es imprescindible para que las relaciones, internas y externas, de la empresa se mantengan vivas.
Una comunicación eficiente en la empresa unifica las distintas actividades que se dan dentro de la organización y favorece la identificación de los trabajadores con su tarea. En consecuencia, el desempeño en el puesto de trabajo, la satisfacción y la motivación se ven favorecidos.
En muchas ocasiones, los problemas más graves en las empresas tienen su origen en una comunicación deficiente, ya sea interna o externa. De ahí la importancia de utilizar eficazmente las técnicas de comunicación en el entorno laboral.
1.1 EL CONCEPTO Y LOS NIVELES DE COMUNICACIÓN
La comunicación es el fenómeno más importante en toda situación de relación interpersonal. Se entiende la comunicación como el acto que permite la transmisión e intercambio de ideas, pensamientos y sentimientos entre las personas. Así, la idea que subyace en el concepto de comunicación es la de contacto y/o relación.
El concepto de comunicación ha evolucionado con el tiempo. En un principio se concebía como un proceso lineal en el que un emisor envía un mensaje a un receptor.
Actualmente, se considera la comunicación como una relación interactiva y dinámica, que consiste no sólo en la transferencia de información, sino en la comprensión entre las personas que intervienen en ella. Es, por tanto, un proceso psicológico global que integra muchos modos de comportamiento.
La comunicación se define como el proceso mediante el cual dos o más personas intercambian ideas, conocimientos, informaciones y opiniones por diferentes medios, con la finalidad de lograr comprensión, dando origen a un intercambio permanente de significados entre ellas.
La comunicación es una actividad consustancial a la vida de la empresa, pero, al ser una acto complejo, da lugar a muchos problemas: hablar distintos lenguajes, falta de entendimiento y escucha, entender lo contrario de lo que alguien quiere decir, ver segundas intenciones en los mensajes....
La comunicación es parte integrante de la empresa y como tal, la forma en que se implante va a ser el resultado del modelo de organización.
Niveles de comunicación
El proceso de comunicación, a nivel general, se desarrolla dentro de un ámbito o sistema, donde los elementos están organizados y son interdependientes.
Se distinguen, a continuación, tres grandes niveles generales en los sistemas de comunicación.
Los tres niveles de los sistemas de comunicación son también interdependientes. Cualquier acto de comunicación se puede analizar desde los tres puntos de vista. En esta unidad interesa dirigir la atención hacia la comunicación dentro del nivel organizacional, es decir, en el entorno laboral.
1.2. LOS ELEMENTOS Y FUNCIONES DE LA COMUNICACION EN LA EMPRESA
Se analizan, a continuación, los elementos que intervienen en el proceso de comunicación y las funciones que desempeñan. Estos elementos pueden tener una función comunicativa en sí mismos, es decir, enriquecen el mensaje.
El emisor: Función expresiva
El emisor es el elemento que pone en marcha el proceso, generando y/o enviando el mensaje. En la empresa, puede ser una persona individual, un departamento o un grupo. Las características del emisor y el lugar que ocupa dentro o fuera de la empresa condicionan el mensaje.
En la comunicación, se ejerce una función expresiva cuando el emisor intenta transmitir sus impresiones, sus deseos, sus estados de ánimo o su actitud respecto a lo que dice. Para ello, utiliza en el lenguaje verbal las interjecciones o las formas exclamativas, o en el lenguaje gestual, las expresiones del rostro. Por ejemplo, la expresión del rostro del empleado que refleja la satisfacción al entregar un trabajo terminado.
El mensaje: Función poética
El mensaje es el objeto de la transmisión. Está constituido por una o más informaciones, transformadas a través de un código. Debe caracterizarse por un contenido homogéneo, claro y estructurado.
Se ejerce una función poética en la comunicación, cuando el emisor pretende con su mensaje llamar la atención sobre el propio mensaje. Por ejemplo, el siguiente mensaje que promociona el turismo en una Comunidad Autónoma :"Guapa por naturaleza".
El receptor: Función conativa
El receptor es el sujeto o sujetos que reciben el mensaje, es decir, el destinatario o destinatarios de la información. Así, la función conativa en la comunicación se produce cuando se pretende con el mensaje llamar la atención del receptor e influir en su comportamiento. Por ejemplo, la sirena que indica el final de la jornada en una fábrica provoca una reacción, una respuesta en el receptor.
El código: Función metalinguística
El código es el conjunto de señales con significado entre el emisor y el receptor que se relacionan entre sí. Está compuesto por una serie de elementos escritos, orales o gestuales, que son comprensibles para las personas que participan en la comunicación. Estas personas utilizan habitualmente ese código, lo que implica un acuerdo entre los usuarios, implícito o explícito, respecto a su uso. La función metalinguística de la comunicación se produce cuando el emisor utiliza el código para hablar sobre el propio código. Por ejemplo, "No comprendo el significado de la palabra feed-back" .
En canal: Función fática
El canal es el medio a través del cual se produce la comunicación. Es el soporte físico del mensaje. En la comunicación se ejerce una función fática cuando se verifica el correcto funcionamiento del canal. Por ejemplo, al llamar por teléfono, se pregunta "¿Me oyes?", para comprobar que funciona.
El contexto: Función referencial
El contexto es el conjunto de condiciones en las que se desarrolla la comunicación, es decir, el espacio, el tiempo, las circunstancias socioculturales y los mensajes anteriores y posteriores.
El emisor y el receptor deben estar en el mismo contexto para que el mensaje sea comprendido de igual forma por los interlocutores.
El contexto constituye una fuente de información complementaria al mensaje que recibe un receptor. La función referencial se produce cuando el emisor determina el referente, es decir, a lo que se refiere el mensaje. Es imprescindible conocerlo para que la interpretación del mensaje sea correcta.
Por ejemplo, no es lo mismo oír decir a un piloto "eso no funciona" cuando está manejando un simulador de vuelo, que cuando está a 9 kilometrajes de altura con 120 personas a bordo.
1. 3. LAS ETAPAS DEL PROCESO DE COMUNICACIÓN
Muchos autores han mostrado su interés por analizar el proceso de comunicación. Ya Aristóteles identificó en su obra Retórica sus componentes básicos: el orador, el discurso y el auditorio.
Para que un proceso de comunicación se desarrolle es necesario:
En ocasiones, cuando se comienza a analizar el proceso de comunicación, se plantea un esquema lineal del mismo, derivado del funcionamiento de las telecomunicaciones (el teléfono, por ejemplo), dando al proceso una visión casi mecanicista.
Pero esta concepción ha evolucionado, enriqueciéndose y ensanchando el campo de la comunicación, gracias a la consideración de los siguientes aspectos.
ASPECTOS DEL PROCESO DE COMUNICACIÓN |
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ASPECTOS |
IMPORTANCIA |
| La retroalimentación o "feed-back" que envía el receptor. | Conlleva entender la comunicación como interacción, pasando de una concepción lineal a una circular, en la cual la "fuente" y el "destinatario" pasan de a ser, alternativamente, emisores y receptores. |
| La naturaleza específica del lenguaje verbal. | Da lugar a entender que el intercambio comunicativo tiene unas funciones lingüísticas. De ahí que se asocie a cada componente del proceso unas determinadas funciones comunicativas. |
| Las relaciones sociales en los intercambios lingüísticos. | Pone de manifiesto la necesidad de tener en cuenta el concepto de interacción social, para interpretar el proceso de comunicación. |
| El campo de la conciencia del emisor y el receptor y los filtros sucesivos que se interponen entre ellos. | Explica la diferencia entre la intención del "hablante" y la recepción del "hablado". Se da más importancia a la elaboración y reparto de significados y a la influencia que tiene sobre ellos la personalidad de los participantes, la situación de comunicación y el lenguaje del cuerpo. |
Teniendo en cuenta estos aspectos, se plantea el proceso en seis etapas:
EL PROCESO COMUNICATIVO |
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| EMISOR RECEPTOR | ||||
1 Elaboración de la idea |
2 Codificación |
CANAL 3 Transmisión del mensaje |
4 Recepción |
5 Decodificación (reacción) |
6 Retroalimentación (positiva/negativa) |
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1. Elaboración de la idea
La primera etapa consiste en la elaboración de la idea que el emisor desea transmitir. Esta idea será elegida en función del objetivo que se pretende conseguir. El emisor debe estar en actitud de comunicar, es decir, de elegir un código y un canal de comunicación adecuados en función del receptor del mensaje.
2. Codificación
Una vez que la idea está elaborada en la mente del emisor, éste la codifica en señales (palabras, gráficos u otros símbolos de transmisión) de manera que pueda ser comprendida por el propio emisor y por supuesto receptor. Las palabras y los símbolos los organiza el emisor de acuerdo con el canal que haya seleccionado. Por ejemplo, el mensaje no se codificará igual para una conversación que para un telegrama.
La comunicación es precisa cuando el emisor y el receptor conocen el mismo código y, por tanto, dan un significado idéntico a las señales que componen el mensaje.
3. Transmisión del mensaje
Cuando el mensaje se ha elaborado, se transmite a través del canal o canales seleccionados, que unen al emisor con el receptor.
Para que la comunicación sea efectiva es preciso escoger el canal adecuado según el tipo de comunicación, ya que los canales pueden ser origen de numerosas perturbaciones, barreras o interferencias que dificultan la comprensión del mensaje. A estas perturbaciones se les denomina "ruidos".
4. Recepción
La transmisión del mensaje permite que la otra persona lo reciba a través de sus sentidos. Aquí, la iniciativa comunicativa se transmite al receptor, que debe estar dispuesto a recibir el mensaje.
5. Decodificación del mensaje
Al recibir el mensaje, el receptor lo decodifica, traduciendo y transformando el conjunto de señales percibidas en un mensaje significativo ante el cual, reacciona.
6. Retroalimentación
El último paso del proceso comunicativo es la retroalimentación ("feed-back"). Se habla de comunicación bilateral cuando un emisor transmite un mensaje y el receptor ofrece al emisor retroalimentación. De esta manera, el mensaje fluye del emisor al receptor y nuevamente al emisor. Esta comunicación permite que el emisor ajuste sus mensajes al receptor, con lo que se favorece la comprensión.
La retroalimentación verifica que el mensaje ha estado bien codificado, transmitido, decodificado y comprendido. Además, ejerce una función de regulación destinada a mantener una situación de comunicación en un estado estable.
La comunicación no está completa mientras no se haya comprendido el mensaje transmitido. Un comunicador puede hacer que otros escuchen pero no comprendan el mensaje. El receptor es el que toma la decisión de comprender o no, y en ello influye de manera determinante el contexto en que se desarrolla el proceso de comunicación. En la organización se subestima este aspecto con demasiada frecuencia cuando se dan instrucciones o explicaciones sin tener en cuenta que no es suficiente emitir el mensaje para que éste sea comprendido.
1.4. BARRERAS DE COMUNICACION
El receptor intenta decodificar correctamente el mensaje que recibe, ya sea verbal o no verbal, oral o escrito: pero, en la mayoría de las ocasiones, se producen interferencias que dificultan su comprensión en los mismos términos en los que pensaba el emisor.
Estas interferencias, que aparecen tanto en las relaciones personales como en las relaciones internas de la empresa, son las llamadas barreras. En el proceso comunicativo, las barreras pueden bloquear una comunicación, filtrar parte de su significado o emitirlo equivocado.
Estas barreras de comunicación pueden ser personales, físicas o semánticas.
BARRERAS EN LA COMUNICACIÓN |
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BARRERAS |
CAUSAS |
ACCIONES PARA SU ELIMINACIÓN |
| Personales | Las emociones humanas, los malos hábitos de escucha y la personalidad de los participantes | Establecer cercanía entre las realidades del emisor y del receptor. |
| Físicas | Las interferencias en el ambiente. | Utilizar los medios disponibles. |
| Semánticas | La errónea interpretación del significado de los símbolos. | Recurrir a la retroalimentación. |
Barreras personales
Son aquellas interferencias de la comunicación que se derivan de las emociones humanas, de los malos hábitos de escucha y de la personalidad o sistema de valores de los participantes en la comunicación.
Las emociones sirven como filtros en todo acto de comunicación. Nuestra personalidad determina aquello que podemos ver y oír, permitiéndonos, o no, entrar en sintonía con los mensajes recibidos. Además, al ser la realidad algo subjetivo, lo que comunicamos habitualmente no es la realidad en sentido estricto, sino nuestra propia realidad. Así, las personas no ven la realidad sino que interpretan lo que ven y llaman realidad a esa interpretación.
En el ámbito laboral son frecuentes las barreras personales. De hecho, las personas que pertenecen a distintos niveles en la escala jerárquica, o incluso a distintos niveles en la escala jerárquica, o incluso a distintos departamentos, tienden a percibir de forma distinta los mismos hechos.
La comunicación será eficiente cuando se dé una cercanía entre las realidades del emisor y del receptor. De ahí, por ejemplo, que la comunicación horizontal sea más fluida que la vertical, pues normalmente las realidades de las personas que se comunican están más cercanas.
Barreras físicas
Son interferencias que se producen en el ambiente en el que la comunicación tiene lugar. Puede ser, por ejemplo, el ruido que no permite escuchar la voz o el cruce de líneas en una conversación telefónica.
La reacción de las personas ante las barreras físicas es distinta que ante las personales, en el sentido de que hay mayor voluntad, tanto por parte del emisor como del receptor, por tratar de eliminarlas.
Barreras semánticas.
La mayor parte de la comunicación se basa en la utilización de símbolos, a los que hay que darles un significado para que puedan ser interpretados. Esta transferencia de significado a los símbolos es un fenómeno personal y complejo.
Las barreras semánticas son las que se derivan de la interpretación incorrecta del significado de los símbolos, ya que en ocasiones éstos tienen distintos sentidos.
Si se elige erróneamente el significado del símbolo, se produce una gran confusión. En la medida en que la experiencia y las propias características personales del emisor y del receptor sean coincidentes, el significado será similar para ambos.
Para evitar estas barreras, el emisor debe tener habilidad para situarse en el papal del receptor, y codificar los símbolos teniendo presente la manera en la que el receptor les transfiere significado. Por ello, se debe interpretar el símbolo de acuerdo con la realidad, y no con respecto a nuestra percepción.
1.5. LAS REDES DE COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA
La circulación de información en la empresa se puede realizar de múltiples maneras. La organización de los canales por los que debe fluir la información hasta llegar a sus destinatarios conforman las redes de comunicación.
En la empresa, estas redes de comunicación permiten combinar las distintas direcciones que puede tomar la información: ascendente, descendente y horizontal.
Además, las redes pueden ser formales, establecidas por la empresa, e informales, surgidas espontáneamente entre los trabajadores. Ambos canales se superponen y se complementan, aunque en ocasiones se manifiestan muy diferentes. El grado de correspondencia entre ambos puede indicar el nivel de adecuación entre la estructura y los canales formales de comunicación. Cuando la diferencia es muy significativa, revela que hay deficiencia en los canales formales de comunicación establecidos por la empresa.
Redes de comunicación formal
Son, oficialmente, establecidas por las empresas con el objetivo de hacer llegar la información necesaria en el momento preciso y a la persona adecuada.
Estas redes formales respetan la jerarquía empresarial y sólo tienen en cuenta el puesto de los individuos, no su personalidad.
Los flujos de comunicación formal han de ser regulares, estables y previsibles, evitando así la sobrecarga o insuficiencia de información, que daría lugar a problemas de distorsión y omisión y serían fuentes de rumores incontrolados.
Los tipos más frecuentes que pueden adoptar estas redes formales se muestran, a continuación, en el siguiente cuadro.
REDES DE COMUNICACIÓN FORMAL |
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TIPOS DE RED |
CARACTERÍSTICAS |
Red en cadena ° ¯ ¬ ® |
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Red en estrella ® ¬ ¯ ° |
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Red en Y ¬ ¯ ° ® |
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Red en círculo ¬ ° ® ¯ |
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Red de vías múltiples ¬ ° ® ¯ |
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Las redes en cadena, en Y y en estrella muestran una elevada tendencia a la centralización de la información, ofreciendo una comunicación más eficaz. Las otras redes forman un sistema más descentralizado, pero aumentan el nivel de satisfacción de los trabajadores al sentirse partícipes de las informaciones transmitidas.
Redes de comunicación informal
Surgen espontáneamente de las relaciones que se establecen entre la personas, por la afinidad o las necesidades personales. El fin de esta red informal es satisfacer las necesidades sociales de las personas.
Estas redes aumentan el interés de los empleados, los mantiene informados y les ayuda a crecer y desenvolverse mejor en su entorno laboral. Por lo general, representan un efecto positivo para la empresa, aunque a veces pueden tener efectos negativos para absorber en exceso el interés d los empleados. Los flujos de comunicación informal mejoran la comunicación en la empresa al crear canales alternativos y, normalmente, más rápidos y eficaces que los formales.
En definitiva, estas redes sirven para sustituir redes formales ineficaces, expresar sentimientos que no pueden circular por la red formal y agilizar la comunicación.
Los efectos e estas redes sobre la empresa pueden ser positivos y negativos.
REDES DE COMUNICACIÓN INFORMAL |
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TIPOS DE RED |
CARACTERÍSTICAS |
Cadena en línea ¬ ® ¯ ° |
La información es transmitida hasta llegar a la última persona posible. |
Cadena reticular ³ ¬ ¯ ´ ® ± µ ° ² |
Algunas personas que reciben la información no la transmiten, cortándose en ellas la transmisión. |
Cadena casual ´ ² ± µ ³ ° ¬ ¯ ® |
La información se transmite sin orden y puede no llegar a todos. Depende de la relación entre los trabajadores y de la importancia que le den a esa información. |
Rumor µ ® ´ ¯ ¬ ³ ° ² ± |
Una persona se encarga de informar a todos los que la rodean |
EJERCICIOS PRÁCTICOS:
DOCUMENTO 1 LA EXTENSIÓN DEL RUMOR
| A las 8,00 h de la
mañana, llegó al Ministerio Javier Esteban, un
administrativo del sector de gestión económica,
trayendo una noticia de interés general para los 1.000
trabajadores. Como tenía por costumbre, entre las 8,00 y
las 8,15 tomó un café con tres compañeros a los que
comunicó dicha noticia. Conocida la noticia, cada uno de los tres se apresuró a contarla a tres más, en lo cual emplearon también un cuarto de hora. Es decir, a la media hora de haber llegado Javier al Ministerio, la noticia era conocida por trece personas. Cada uno de los nuevos conocedores la comunicó en el siguiente cuarto de hora a otros tres y así sucesivamente. Si se realizan los cálculos pertinentes se comprobará que antes de las 9,30 h de la mañana la noticia era conocida por todo el Ministerio. El rumor se había extendido en menos de un cuarto de hora. |
CUESTIONES
DOCUMENTO 2 DEGRADACIÓN DE LA COMUNICACIÓN
| En una serie de
transmisiones, el mensaje va perdiendo precisión. La
mala retención de la información es otro problemas
grave. Una encuesta descubrió, por ejemplo, que los empleados sólo retienen el 50% de la información que reciben, y sus supervisores no más del 60%. Estos descubrimientos muestran la necesidad de repetir los mensajes y utilizar varios canales. Por ello, las compañías tienden a emplear más de un canal para comunicar el mismo mensaje. |
CUESTIONES
DOCUMENTO 3 INFERENCIA EN LA COMUNICACIÓN
| El siguiente ejemplo demuestra la diferencia entre inferencia y realidad. Supongamos que vemos a Juan Martínez salir del bar, subir a su vehículo, salir del estacionamiento y chocar con otro automóvil. Podemos inferir que Juan ha estado tomando unas copas en el bar, pero no tenemos evidencia de que esto sea una realidad. Podemos decir que es una realidad que manejó su propio vehículo; sin embargo puede ser que manejara el de sus vecino. |
CUESTIONES
DOCUMENTO 4 LA COMUNICACIÓN INTERNA EN PAPRISA
| El nuevo director de
Paprisa El Sr. Barroso, nuevo director de Paprisa, empresa papelera, desea terminar con un hábito arraigado entre los trabajadores: la falta de puntualidad. Hasta entonces, esta falta era tolerada sin sanción por parte de la empresa. Antes de tomar la decisión, consulta con Agustín Prieto, asesor durante muchos años de la dirección de la empresa y buen conocedor del ambiente laboral de la organización. El Sr. Prieto opina que nos e puede pasar de la tolerancia ante esta falta a ser riguroso en la exigencia de la puntualidad, sin comunicar suficientemente al personal el cambio que se va a producir. El Sr. Barroso deja en manos del Ser. Prieto la comunicación de esta decisión a los empleados. El objetivo es que a partir del próximo mes todo el mundo debe incorporarse a su hora. Las características de la comunicación interna El Sr. Prieto analiza y considera que hay tres aspectos fundamentales:
El proceso de la comunicación El Sr. Prieto propone el siguiente proceso de comunicación:
Las reacciones de los receptores Las primeras reacciones de los trabajadores no se hacen esperar. La nota desaparece del tablón de anuncios y el comentario que circula es que la nueva dirección quiere entrar en la empresa demostrando su autoridad. Algunos trabajadores han interpretado que el nuevo director les estaba tachando de vagos e incompetentes. No obstante las faltas de puntualidad se reducen considerablemente. Conclusión El Sr. Prieto cree que se han producido barreras en su comunicación formal, por los que desea revisar todo el proceso para detectar los fallos y evitarlos en próximos comunicados |
CUESTIONES:
El Sr. Barroso elabora la idea siguiente: "A partir del próximo mes, las faltas de puntualidad serán sancionadas".
Paso 2. Codificación.
La idea es codificada con la ayuda del Sr. Prieto.
Paso 3. Transmisión del mensaje.
El mensaje es transmitido oralmente y por escrito. Los medios utilizados son: la celebración de reuniones, la colocación de una nota y el envío de notas escritas.
Paso 4. Recepción del mensaje
Los trabajadores reciben el mensaje a través de la vista y del oído.
Paso 5. Decodificación.
Los receptores decodifican e interpretan el mensaje, traduciendo y transformando el conjunto de señales recibidas en un mensaje significativo.
Paso 6. La retroalimentación.
La respuesta al mensaje, la retroalimentación, es que se traducen las faltas de puntualidad, pero también se produce un clima de malestar en la organización.
¬
°
® ¯
1Õ Mandos de la empresa.
2,3,4,5Õ Personal subordinado.
Durante el desarrollo del proceso de comunicación, el Sr. Prieto ha detectado que se produjeron una serie de barreras de comunicación que han filtrado parte del significado del mensaje.