6. 1. A VECES NOS ENFADAMOS

Las relaciones interpersonales en general y, como en el caso de Pedro y Enrique, las relaciones que acontecen entre los miembro de una organización de trabajo, están mediadas a menudo por reacciones emocionales de enfado, irritación o franca hostilidad. La persona que "llega fuera de sí" o que se "dispara" cuando es objeto de algún contratiempo y que exige de "malos modos" cualquier cambio, no suele ser, lamentablemente, tan infrecuente en cualquier empresa. Una veces les asisten razones objetivas que les llevan a expresar sus quejas, otras, se dejan llevar por malos entendidos. Pero, en cualquier caso, el estado emocional de cólera o irritación con que vienen suele interferir con el proceso de solución de los problemas que plantean.

Saber, pues, afrontar esas reacciones emocionales viene a ser un objetivo importante, y un afrontamiento efectivo ha de basarse en un conocimiento de la naturaleza de estas reacciones y en las estrategias que ha probado ser útiles para reducir la intensidad y virulencia de las mismas.

6. 2. GUÍA PRÁCTICA DE AFRONTAMIENTO.

1.  
2. Una reaccion emocional intensa tiene una vida relativamente breve.
3. Una persona, sea quien sea, y con independencia de los motivos que le asisten, no puede estar pemanentemente "fuera de sí". Existe un fenómeno denominado "agotamiento de la respuesta" por el cual, y por efecto del paso del tiempo, una reacción emocional intensa se reduce por sí misma, y en un breve espacio de tiempo, a un nivel apto para hablar o discutir de cualquier problema. Por otra parte, el proceso de una reacción emocional tiene la forma de una curva caracterizada por una elevación brusca en sus primeros momentos hasta llegar a su cenit o a su punto más alto para, inmediatamente después, enlentecerse y descender hasta un nivel mínimo.
4. Si desea resolver algun problema o llegar a algún acuerdo con su interlocutor plantéese un objetivo previo: reducir la intensidad de su reacción emocional.
5. No intente discutir o iniciar un proceso de solución de problemas cuando su interlocutor esté bajo una reacción emocional intensa. Despeje antes el horizonte y reduzca la reacción emocional desde el cenit de su curva hasta un nivel mínmo en el que pueda existir un estado emocional apto para discutir razonablemante.
6. Mentalícese: usted tiene cierto control sobre las reacciones emocionales de su interlocutor.
7. Tenemos un cierto control sobre las conductas de nuestros interlocutores. También sobre sus reacciones emocionales. De esta manera, lo que hagamos o dejemos de hacer ante una persona con una reacción emocional fuerte, no es neutro. Nuestra reacción tendrá el efecto de ayudara aacortar el tiempo de agotamiento de esa reacción emocional o, por el contrario, podrá activarla más aún y lograr que, a pesar del agotamiento fisiológoco, estemos activándola permanentemente por un espacio prolongado de tiempo.
8. Para inducir calma, aguarde a que "escampe".
9. No intente calmar a una persona cuando esté "fuera de sí" y menos aún razonar con ella para aclarar cualquier problema. No interrupa, sencillamente aguarde a que muestre signos evidentes de que su irritación u hostilidad se está reduciendo.
10. No diga "cálmese" o intente defenderse de la reacción emocional.
11. La reacción emocional puede activarse de nuevo cuando tratemos activamente de calmar a nuestro interlocutor. Veamos lo que le sucedió cuando Enrique intentó reducir la hostilidad de Pedro.

    PEDRO:.... Sí, sí, no te me quedes así mirando¡ ¿a ver qué hacemos? (Comienza a elevar el tono de voz) ¡Pamplinas¡, ¿comprendes?, ¡pamplinas¡. ¡No tienes más que cuento y te ganas el dinero a costa de nuestra propia integridad física¡ ¿pero los trabajadores, quién se ocupa, eh, quién se ocupa?. Desde luego, tu pasas. Como no hagas nada te vas a enterar. Y además no esperes que la gente colabore. (En estos momentos, Pedro parecía ir calmándose). ENRIQUE: Por favor, Pero, cálmate... PEDRO: (Interrumpiendo y volviendo como un resorte como si hubiera sido espoleado). ¡Cómo quieres que me calme¡ ¡es que acaso no tengo razones para cabrearme?, ¡vamos, lo que me hacía falta oír¡. Mira, ¿sabes que te digo?... ¡qué no tienes perdón de Dios¡. A ti, lo de la seguridad de los trabajadores te importa un comino. ENRIQUE: (Francamente irritado y elevando el volumen de voz) ¡¡Me quieres escuchar¡¡ (La puerta está entreabierta. Algunos trabajadores atraídos por el ruido de las voces se acercan. Esto es observado por Pedro quien se siente observado y arrecia en su discusión con Enrique). PEDRO: (Subiendo aún más el volumen de voz y mostrándose más irritado). ¡¡Te estoy escuchando¡¡ y ¡¡te oigo perfectamente¡¡ Quien tiene que escuchar de una vez por todas eres tu.... ENRIQUE: (Interrumpiendo). Mira, no te consiento que entres aquí sin llamar y avasallando. Creo que hay unos derechos mínimos. PEDRO: (Sonriendo sarcásticamente) ¡Ajá¡. Tienes la caradura de hablar de derechos. ¡Lo que me faltaba oír¡ (se siente irritado y arrecia sus ataques) ¡¡No hace falta que te pongas tan gallito¡¡ El coraje donde tienes que demostrarlo es defendiendo los intereses de la gente. Pero, ¿sabes que te digo?, la gente está dispuesta a abandonar el edificio y largarse al medio de la calle.

    En un momento incluso en el que Pedro mostrabaa signoc de estar "enfriándose" y su curva emocional comenzaba a descendes, Enrique, con toda su mejor intención, le dijo que se calmara. Pero, en lugar de lograrlo, lo que hizo fue activarlo aún más. Intentar, pues, directa y activamente, calmar a una persona que está bajo una intensa reacción emocional, o defenderse sugiriéndolo que "sea razonable" (ejemplo: "¡cálmese¡", "es que usted no me escucha, ¡por favor, escúcheme¡") o dando alguna clase de argumento acerca de la política, normas o derechos ("¡mire, o deja de adar voces o quí no puede estar¡") o, sencillamente: reprobando sus actitud ("¡no le tolero que me levante la voz¡"), puede se la pero manera de calmar a alguien o de lograr que se avenga a razones.

    Ayudemos pues a Enrique a conducirse de otro modo en esta situación.

12. Sencillamente, escucha.
13. La mejor estrategia para reducir la hostilidad o una reacción emocional intensa consiste sencillamente en escuchar. Escuche con sumo cuidado, con serenidad y firmeza y no muestre sinos de temor o inseguridad. Mejorará su confianza si piensa que sabe cómo actuar. Y, en efecto, lo sabe porque lo único que tiene que hacer es mirar a su interlocutor dadno señales de que le está escuchando. Mantenga una postura relajada y contacto visual. Déle oportunidad de que exprese su irritación. Si Enrique hubiese aguardado pacientemente a que Pedro terminase, muy probablemante se hubiera evitado entrar de nuevo en un proceso ascendente de reacciones emoconales.

    ENRIQUE: (Está escuchando activamente a Pedro e incluso con los gestos le indica y le anima a que continúe) PEDRO: Como no hagas nada te vas a enterar, ¡te vas a enterar¡... Y además no esperes que la gente colabore... está escamada... (su discurso va adquiriendo un tono y un nivel bastante más calmando y mira inquisitivamente a Enrique como pidiéndole que diga algo)... Bueno, en fin.....

14. Resérvese sus propios juicios acerca de lo que "debería" y no " no debería" hacer la persona irritada.
15. Permita a su interlocutor que se exprese sin sutiles valoraciones ni censuras de ningún tipo por su parte. Piense que si le escucha pacientemente y logra reducir su hostilidad, podrá estar en mejores condiciones para expresarle su desacuerdo, si es que lo hay, o resolver el problema a pesar incluso de esta reacción emocional desorbitadddda que está afrontando. Ello requiere una cierta capacidad de autocontrol por su parte.
16. Sea sensible al estado emocional de su interlocutor.
17. Reconocer la irritación o el cabreo de la persona que tiene delante y hacerle ver que comprenderle puede tener el efecto de acelerar el proceso de "enfriamiento". Por otra parte, piense que la gente no se cabrea o irrita gratuitamente, tiene normalmente razones para ello. El hecho de que usted reconozca este hecho y se lo demuestre a la persona en cuestión es un modo también se ayudarle a pasar rápidamente el punto de sentirse descontrolado.

    ENRIQUE: (Una vez observa que Pedro comienza a calmarse y que éste le está sutilmente pidiendo su parecer, le mira fijamente a la cara y le dice con un tono de voz firme). Pedro, puedo entender cómo te sientes. Hace un mes que comenzaste a plantear el problema y aún no se ha hecho nada. Posiblemente, yo en tu lugar estaría también cabreado. PEDRO: (Mirándole y adoptando una postura relajada) ¡Hombre, menos mal que lo entiendes¡...

    En ocaciones, algunos individuos, dependiendo de su historia personal o de la propia historia más reciente del problema, pueden reaccionar de otro modo muy diferente a como reacciona Pedro. Si éste fuera el caso, Enrique puede disponer de un repertorio ampio de habilidades para afrontar la situación sin activar la reacción emocional de su interlocutor. Veamos algún ejemplo:

    Otras reacciones de Pedro	Afrontamiento de Enrique
    1. (Mirando a Enrique con gestos de incredulidad). ¡No estarás de cachondeo¡.	1. (Con tono de voz firme e imprimiendo mayor seriedad a su rostro). ¡En modo alguno¡. ¡Lejos de mí el tomarme a cachondeo un asunto que me merece todo el respeto¡
    2. No creas que me vas a engatusar con buenas palabras y modales.	2. (Con tono de voz firme e imprimiendo mayor seriedad a su rostro). ¡No pretendo hacerlo¡ ¡y lamento enormemente haberte dado esa impresión¡

18. Rediseñe el ambiente y reduzcaa, en lo posible, señales discriminativas que inciten la respuesta emocional que desea controlar.
19. La presencia de ruidos ambientale o de otras personas pueden adquirir la virtualidad de activar aún más ciertas reacciones emocionales. Si quien está bajo un estado de especial irritación percibe que está siendo observado por personas que tienen cierto ascendiente sobre él y anticipa queéstas esperan que "le cante las cuarenta" a uno de los mandos de una organización, es muy probable que reaccione aún con más virulencia y arrecie en sus ataques. Por otra prte, una persona que está "fuera de sí" puede hasta no darse cuenta de la presencia de otras personas e incurrir en ciertos comportamientos que en otras situaciones podrían causarle sonrojo si percibe que es´ta siendo observado. En cualquier caso, rediseñar el ambiente tendente a atenuar toos estos estímulos puede ser una estrategia muy efectiva para propiciar calma o salvar la autoestima de quien está irritado. Enrique, conocedor de esta influencia, decide rediseñar mínimamente el ambiente.

    PEDRO: (Interrumpiendo y volviendo como un resorte como si hubiera sido espoleado). ¡Cómo quieres que me calme¡ ¡es que acaso no tengo razones para cabrearme?, ¡vamos, lo que me hacía falta oír¡. Mira, ¿sabes que te digo?... ¡qué no tienes perdón de Dios¡. A ti, lo de la seguridad de los trabajadores te importa un comino. (La puerta está entreabierta. Algunos trabajadores atraídos por el ruido de las voces se acercan. Esto es observado por Pedro quien se siente observado y arrecia en su discusión con Enrique). ENRIQUE: (Levantándose de la silla, se acerca a la puerta y cierra ésta mientras invita a Pedro a sentarse con un tono de voz suave). Pedro, por favor, toma asiento. Me preocupa lo que dices y me gustaría conocer con más detalle todos los pormenores del problema. Te escucho.

20. Introduzca cambios que promuevan emociones incompatibles con la irritación u hostilidad.
21. Invítele a sentarse u ofrézcale algo (un café o una infusión) mientras le escucha. De esta manera podrán hablar más calmadamente.
22. Mantenga una actitud abierta en relación al problema que plantee.
23. Un buen antídoto frente a la irritación es lograr que su interlocutor perciba que usted está dispuesto a hacer algo para resolver el problema y , sobre todo, a escuchar acerca de qué es lo que está mal y qué debería hacerse sin posiciones fijas de partida.
24. Active su autocontrol emocional.
25.  
26. Exprese sus emociones después del incidente.
27. Expresar sus emociones espués del incidente puede ser un modo útil también para desarrollar su autocontrol emocional. También puede serlo para que su interlocutor se haga cargo de lo improcedente de su conducta.

    Veamos cómo procedió Enrique, una vez hubo escuchado a Pedro y le informó de las gestiones para resolver el problema y de qué decisiones estaban pendientes de tomar y quiénes debían de hacerlo:

    Secuencia

    Estrategia utilizada

    ENRIQUE: Pedro, ahora que estamos más tranquilos ¿me permites decirte algo que me preocupa? PEDRO: Si hombre, ¡adelante¡. ENRIQUE: Sencillamente, que cuando llegaste hace un rato, dando voces y diciéndome "¡No tienes más que cuento y te ganas el dinero a costa de nuestra salud¡ ¿pero de los trabajadores quién se ocupa, eh, quién se ocupa’ ¡Desde luego tu pasas¡..". Me molestó enormemente. Te confieso que me cabreó y me entraron ganas de mandarte con viento fresco.. PEDRO: Hombre, no te lo tomes así. Ya sabes que yo tengo unos prontos que....

    PIDE PODER EXPRESAR SUS SENTIMIENTOS DESCRIBRE LA SITUACION Y EXPRESA SENTIMIENTOS CON MENSAJES YO

28. Por último, pida ayuda a otra persona si percibe que no puede afrontar esta situación.

Sin duda, en su trabajo existirán colegas que tengan una gran experiencia en afrontar este tipo de situaciones y que estén dispuestos a ayudarle.